怒りの矛先

たまたまなのですが、非常にお怒りのお客様がお店に来られているところに遭遇してしまいました。

ちょっとおかしなムードは感じたのですが、どうも声がだんだん大きくなってきて

壁もあるドアも閉まっている別の部屋にいながらも、その方の言っている事がはっきり聞こえてくるようになりました。

時折、何かをテーブルに投げつけるような音もしてきて、何だかこちらの方がドキドキ冷や冷や。

いわゆる、クレーム、ということのようです。

提供した方も購入した方も、それぞれの言い分があり立場がありますよね。でもやはり、お金を支払った人にとって、納得できないことは納得できないと、言う権利はあると思います。

ただ、言う方も聞く耳を持たねばなりませんよね。とはいえ、怒りは一度加熱し始めるとどんどん上昇して矛先が何だか違うところへいってしまいかねないこともあります。

きっと、言っている方もだんだん話がスタート地点から違う方向へ行っているのは感じていながら、出したものは引っ込められない状況になるんですよね。

当事者の双方の方々の心境を思うと、心が痛くて痛くてその場にいるのがとてもしんどかったのですが、そういうときに限ってなかなか用件が済まず・・・・なんだか息を殺して待ってました。

私たちも、日々いろいろなことがおきます。こちらの明らかなミスのこともあれば、お客様の思い違いのこともあるし、送っている最中に起きてしまうトラブルもあれば、それは本当にもういろいろです。

期待値が大きければ大きいほど、がっかり感というか怒り度も大きくなりますよね。

払った金額が大きければ大きいほど、態度も言い分も大きくなりがちですよね。

何か問題が起きてしまったとき、きっと最初の一言、最初の対応が、怒りの矛先を大きく左右するのだと思います。

一度出してしまった言葉は、決して消せません。
一度示した態度は、決して消せません。

難しいけれど、どちらの立場になったとしても、常日頃の自分自身の心構えが大事ですね。。。。。。。