岡山にて

岡山の児島でファッションセミナーが行われたため、昼前から出かけました。

児島に行くためには岡山駅で乗り換えなくてはなりません。
乗車券は児島までの往復を買いました。特急券は岡山までの往復。次回の企画のために寄りたいお店がありましたので、岡山で途中下車しようと思いました。
最近は自動改札機がほとんどですよね。
乗車券が出てくるだろうと思ったら出てきませんので駅員さんに尋ねましたところ、迷惑そうな顔で途中下車は出来ませんとのこと。
払い戻しをするとか、差額を払ったら出ることが出来ますか、と聞くと、
「乗換え駅から100キロ以上離れてないとそれはできませんよ、児島は100キロないから。ほら、ここに下車できないと書いてあるでしょ。」
と怒った口調で指差されてしまいました。
駅員さんからすれば常識かもしれませんが、時々しか乗らない人にとっては、分からないこと知らないことはたくさんあります。
乗り降りする人が多い岡山駅。お忙しいのは分かりますが、口調が怖かったのでそれ以上のことは聞けず、分かりましたと引き下がりました。
どうしても岡山で下車したかったけれど往復を買ってしまったし、どうしたものかと他の出口で駅員さんに相談しました。
今度の方は申し訳なさそうに
「そうなんですよ、ごめんなさいねぇ、どうしても岡山で降りたいのならこの切符はここまででいったん終わって、新たに岡山、児島間を買って頂かなくちゃいけないんですよ。でも帰りの分は払い戻しをして頂いたらいいですよ。ただ、手数料がかかってしまうのでそれでもいいですかねぇ。」
やっと救われたような気持ちになりました。
先日受けた葬儀に関するマナーの講習でも言われていましたが、お客様からの質問にはまず、そうですね、あなたがお困りなのはわかりましたよ、という気持ちを示すことが大切だと思います。
いったん受け入れてから、ではこういう方法がありますとかこうしたらいかがでしょうと分かりやすく説明してあげれば、不安な気持ちや或いは怒っていた気持ちも和らぎます。
言葉とそれと共に表情一つで印象はまったく違ってきますよね。
自分たちにとっては当たり前のことでも、お客様にはちがいます。
正直、そんなわかりきったような質問を！ということも時にはあるでしょうけれど、（今日の私がそれかも？！）
お客様の疑問や不安は常にあるのだと肝に銘じて、分かりやすく心のこもった対応を心がけなくてはと再確認した出来事でした。
でも、早く着きすぎた児島で、いいものを見つけました。途中下車できなかったおかげかな。
企画開発室のインナーの次、楽しみにしておいてくださいね。